自2009年9月份以来，蚌埠汽运集团有限公司在全司范围内稳步推进“微笑服务，温馨交通”活动，经过近两年的教育培训、刻苦练习和创新实践，“微笑服务，温馨交通”活动已经深入到每个员工的心田，转化为自觉行动，通过持续不断的学习动员，培训实施、强化宣传，“微笑服务 温馨交通”活动的不断延伸，全司广 大干部职工充分认识、理解微笑和服务的关系。微笑是搞好服务的推手，服务是微笑的根本所在。微笑只有用优质服务作保证，才能见心见诚；服务只有用真心微笑来提升，才能更真更实。将二者结合起来，才能真正提升“微笑服务”的内涵与实质。我们追求的微笑，是发自内心的微笑、真诚的微笑。让服务对象在感受到我们服务的同时，能看到我们的服务、工作、微笑都在不断进步，体会到我们微笑的温暖、真诚和温馨。具体做法如下：

一、采取措施，展示微笑，营造和谐团结氛围。

集团公司为了尽快实现创建“微笑服务 温馨交通”的目标不断强化活动宣传，其主要措施：一是会议宣传。召开班子会议、骨干会议、班组会，逐级宣传，层层动员；二是利用横幅、橱窗、车站月刊等进行宣传（其中现已做横幅四条、橱窗六块）；三是创办“微笑服务温馨交通”活动专刊（现已出专刊十期）；四是利用集团公司网站这一现代媒介，在网站上开辟“微笑服务温馨交通”活动专栏，推出六个小板块，即简明通讯、文件选登、内部交流、心得体会、报道转载、他山之 石。现已刊登文章近百篇。五是利用社会媒体。通过报纸、报刊等形式进行多样化的深入宣传，及时宣传活动的开展情况。目前市级电视媒体及报纸刊登报道近二十次。

为了展示自然甜美的微笑，营造和谐团结的氛围，各窗口服务单位的班组坚持上班前练习，每天提前20分钟上岗，利用咬筷子、照镜子等形式进行反复练习。

长途汽车中心站精心设计由全站144名职工笑脸组成的巨型微笑墙，张贴在汽车中心站候车大厅。每天都引来许多旅客驻足观赏摄影留念。蚌埠电视台、蚌埠日报为此专门予以报道。汽车南站的职工们每日上班前都要到候车大厅里的橱窗处看看—“看谁笑得最好”的展板上，自己的相片下是否又增添了“微笑服务”卡通图片；售票中心制定了《售票中心微笑服务明星评选办法》和《售票中心微笑服务考核标准表》，注重细节、以小见大做好本职工作。

旅游公司根据公车公营这一工作性质，制定切实可行地考核制度，增设微笑服务监督员岗，由不当班的乘务员和日常安检人员组成，挂牌上岗，每天督促、检查驾乘人员在站内微笑服务情况。利用暗查反馈信息、旅客意见反馈卡、车载监督GPS系统等手段对途中微笑服务情况进行检查监督。截止目前统计微笑监督员累计上岗近千人次，发放旅客意见反馈卡2000多份，收回1980余张，旅客满意率高。全体乘务员分批到“瑞青班组”跟班实习，现场感受“瑞青精神”和服务理念，并把学习到所得用到实际工作中。经过学习、训练，提高了思想认识和服务技能服务标准，增强了服务意识，为微笑服务打下了坚实基础。

通过各种扎实有效的措施，不仅较好地丰富和深化“微笑服务 温馨交通”活动的内容，而且员工队伍的精神面貌焕然一新、服务岗位的工作效率、服务质量大幅度提 高。不但让“微笑服务、温馨交通”活动精神深入到每一位员工的思想行为和语言当中，更化作创建微笑服务、精心做好本职工作的实际行动，集团公司广大员工在 较短的时间圆满地完成“从要我笑到我要笑”的历史性跨越。大家以自然而然的甜美微笑对待八方宾客，以阳光的心态面对工作生活。

二、加强督查，开展“瑞青式微笑之星”评比活动。

针对“微笑服务 温馨交通”活动的开展，集团公司严格实施三级督查。一级是班组坚持开展自查自纠。二级是各窗口单位每日督查。三级是集团公司坚持每周检查。 在进行督查的同时，集团公司还建立“微笑服务 温馨交通”活动考核奖惩机制，将微笑服务的好与差做为入每月的奖惩和奖金发放的依据，树立微笑服务的榜样，增强广大员工的责任心和荣誉感。从检查的情况看，窗口服务人员对“微笑服务 温馨交通”活动，思想认识一致了、服务主动自觉了、微笑自然甜美了，从而真正实现了“从被动的要我笑到我要自觉主动微笑”的根本性的转变。而且在集团公 司已经形成领导、员工和旅客之间微笑链。微笑不仅是做好服务工作的要求内容，同时也是员工生活的重要内容，许多员工原来常年累月起早贪黑上班，身心疲惫，回到家里说话很冲。通过开展微笑服务温馨交通活动，她们不仅改变对旅客对待工作的态度，许多员工回到家里面带到笑容了，说话也温柔了。

活动以来，涌现出许多感人的事迹，旅游公司乘务员金叶琪在工作中，用始终挂在脸上的微笑服务赢得旅客良好赞誉，北京籍乘客华蕾给她写来了热情洋溢的表扬信，赞誉她用行动展现了汽运人的素质和蚌埠人热情、文明的风采；乘务员赵静在发现车上乘客皮夹被偷时，不是盲目地大喊抓小偷，而是用写字条的方式提醒被偷乘 客，既避免乘客的损失也保护了自己；驾驶员刘军把微笑始终写在脸上，工作六年来从没与旅客发生过不愉快，每天以良好的心态，愉悦的心情完成出车任 务，2000多个日日夜夜，行驶近百万公里没有出现责任事故，受到旅客和同事们的一致好评。赠人玫瑰、手有余香，服务别人、愉乐自己。微笑带动我们的服务 更上一层楼，微笑服务促进了我们的生产效益有更大发展。在这种轻松、愉悦的环境的中，不仅缓解了心里的压力，更释放了无穷的能量，充分显示出集团公司蓬勃 的朝气。

学有榜样，赶有标兵。经研究决定汽运集团公司在全司开展学习瑞青精神，争当“瑞青式微笑之星”的评比竞赛活动。凡被评选为“瑞青式微笑之星”的员工统一佩戴“瑞青式微笑之星”星级标示，并给予一定的物质奖励。活动开展以来，各二级单位共计评选二星、三星级微笑之星238人。集团公司评选四星级“瑞青式微笑之星”31人。通过开展“微笑服务、温馨交通”活动以及学习瑞青精神，争当“瑞青式微笑之星”的评比竞赛活动, 不断深化了员工的学先模、争先进、比学赶超的意识。

旅游公司乘务员张梦妍同志自学习微笑服务以来，服务水平有了显著提高。有一次她在担任蚌埠至南京班车任务时，回程时班车在南京的长江大桥上堵车了，车上有名旅客不能理解，不停地催促驾驶员并把自己的怒火发泄到乘务员身上，张梦妍同志并没有因为旅客的无理取闹而生气，反而更加面带微笑地为他倒来热水。同时凭着职业的敏感她发现这名旅客有心事，经过询问得知其孩子因病在南京住院治疗，得知情况后张梦妍同志耐心微笑地开导他，一路上更是对他悉心照顾，下车时这名旅客不停地表示感谢，并在隔天将感谢信寄至乘务大队，信中有句话是这样说的“该车乘务员的微笑让我感觉身心轻松，她的真诚与耐心更是让我感动”，张梦妍同志凭借着自己的微笑服务为集团公司赢得了声誉，最终被评为汽运集团公司四星级“瑞青式微笑之星”。

三、开展特色服务，微笑之花处处盛开。

 1、“以旅客为关注焦点”，是长途汽车中心站全部质量管理工作的中心。特色服务的真谛，贵在一个“特”字，是属于本土化的、独一无二的服务。怎样体现这个有 “特色”的站务服务，是一种技巧，更是一种境界。中心站通过大量的学习交流，将“瑞青班”的服务进一步延伸，容纳和包含更多方式的服务项目，以生动、鲜明的服务形象和规范要求，体现中心站的站务特点，体现人性化的服务理念。“瑞青班快乐服务”以集体服务的形式，体现出以下几个方面的特色：一是微笑服务的特色：面对旅客的时候，送上一个甜蜜的微笑，就是最好的见面礼。二是诚信服务的特色：及时解答旅客的各种咨询，实事求是，语气恭敬，态度和气可亲。三是礼仪服务的特色：使用文明十字用语，讲普通话，不耍态度，不发脾气，让旅客有宾至如归的感觉。这三个方面的特色，使“瑞青班”快乐服务队具有了生命力，具有了人性化的色彩。

2、汽车中心站总服务台，时刻摆放着一些特殊的“便民小纸条”包 括车次时刻表、旅客出行安全防盗十招和车站周围路线指示小纸贴等。有详细的车站日发班次和营运线路指示图；去往蚌埠市各主要机关、宾馆、商店及旅游景区的公交线路一览表等内容。这就是中心站精心设计的、免费发给外地旅客的“便民小纸条”。这个爱心小纸条的闪亮登场和发送，体现了汽车客运站对广大旅客无微不 至的体贴，彰显着站场经营者对人性化服务的正确理解。一位来自南京的旅客这样讲道：没想到在蚌埠车站，有这样温暖人心的服务，对旅客太方便了。市交通运输局的有关领导，来到中心站检查工作，当看到这些“便民小纸条”以后，动情地说：你们对服务的理解和诠释，使我感到无比的兴奋；希望你们把这些以人为本的好事，做得更好、更久远。

3、自开展微笑服务温馨交通活动以来，全司上下涌现出了许多的好人好事。据统计仅2011年上半年售票窗口共返还旅客遗失现金5000余元，手机10部，其它贵重物品及有价证券等物折价12万余元，做好人好事200余件。

4、 集团公司在不断推进“微笑服务 温馨交通”活动向纵深方向发展的同时以此活动为契机，大力推进精神文明创建工作。“青年志愿者”服务队作为售票中心重要的 创建品牌之一，也已经成为推广“微笑服务 温馨交通”活动的又一重要阵地。在2011年度春运及黄金周期间，“青年志愿者”服务队们以饱满的热情、真诚的微笑和文明的举止服务广大旅客。期间，售票中心“青年志愿者服务队”共有200人次参加活动，义务为旅客提供服务超过650小时，服务旅客人次超过35000人次，共做好人好事1500余件，为特殊困难旅客发放爱心贴100余张并为其开辟绿色通道。“青年志愿者”服务队以微笑面对旅客，用服务温暖人心，通过自己的实际行动赢得了广大旅客的一致好评，成为售票中心“微笑服务 温馨交通”活动中的又一亮点。

2011 年春运期间，汽车南站不时出现探亲流、民工流、学生流叠加的高峰情况，汽车南站的工作人员既要维持站内秩序，又要验票检票。她们不计报酬自发成立以“温情 服务与和谐春运同行”为主题的“春运志愿者服务队”。“春运志愿者服务队”的成员24小时开机，随时待命。职工们自愿放弃自己休息时间，每日早晨从三、四 点左右起床上班到晚上八、九点左右到家，连续奋战16个小时，没有一个员工叫苦叫累，为的就是保证旅客都能走的好，走的了。有的员工这边刚刚拖着疲惫的身体从单位离开还没到家，那边又接到紧急电话告知车站客流众多请立刻回岗服务旅客。她们无一人叫苦叫累加班加点为旅客服务，依然微笑着服务每一位旅客。“微笑服务、温馨交通”真正深入每个人的心里，

四、再接再厉，取得较好的效果。

第二阶段活动中，集团公司在开展微笑服务的同时，投入大量人力物力，与市歌舞团合作编排的音舞诗剧《感动岁月》，参演了全国交通行业精神文明建设会议文艺晚会，充分展示了安徽交通人的良好精神风貌和崇高道德风尚，受到了部、厅各级领导和与会代表的高度评价。

如今，在全司各个服务岗位上的员工精神面貌焕然一新，时刻保持饱满的精神状态，做到服务热情，礼貌待人，自觉使用文明用语，服务人员向出行旅客顷刻间绽开的温馨甜美的笑靥，像花儿一样，传递着芬芳和友爱，抚平旅客的旅途疲惫，彰显出交通行业的服务追求——服务旅客，奉献社会，以人为本，营造和谐。“微笑服务，愉快工作”已成为汽运集团每位员工的自觉服务标准，并由此开展了一系列亲情活动，改进服务工作，使微笑服务更具人性化、个性化、温情化，使每一个服务对象都感受家一样的温馨。

随着活动的持久深入开展，汽运集团各项服务发生了明显的变化：微笑更加甜美亲切、服务更加温馨细致。“优质服务，赢在细节”的服务意识已经深入到每一位职工的内心，实现了企业的“瑞青”品牌与“微笑服务”活动的完美结合。全司上下已经兴起了比、学、赶、帮、超的热潮，“瑞青式之星”层出不穷，形成了人人争当先进模范，个个争做微笑服务明星的良好氛围，今后我们将以更加饱满的热情，继续投入到“微笑服务 温馨交通”活动中去，把我们的窗口打造成服务行为规范、服务质量卓越的文明之窗。